Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Tag, an dem selbst der treueste Hund Sie nicht zum Lächeln bringen könnte. An solch einem Tag müssen Sie auch noch arbeiten und versuchen, das Beste daraus zu machen. Lächeln ist nicht erforderlich… es sei denn, Sie sind Angestellter in einem AEON-Supermarkt in Japan. Der Grund dafür? Sie haben ein System eingeführt, das mit künstlicher Intelligenz das Lächeln der Mitarbeiter bewertet. Es fördert nicht nur das Lächeln, sondern auch den Wettbewerb unter den Mitarbeitern.
Dies wirft erneut Fragen zur Behandlung und zum Wohlbefinden der Arbeitnehmer in Japan auf.
AEON hat als erstes Unternehmen weltweit ein KI-System namens “Mr. Smile” eingeführt, das das Lächeln der Mitarbeiter bewertet. Dieses System soll in allen 240 Filialen landesweit eingesetzt werden.
Diese Software nutzt KI, um das Lächeln der Angestellten zu überwachen, einschließlich Gesichtsausdruck und Lautstärke bei der Kundenbegrüßung und -betreuung sowie den Tonfall der Begrüßung. Sie berücksichtigt über 450 Parameter und bewertet die Angestellten mit einer Punktzahl. Das Unternehmen führt sogar Gamification-Elemente ein, die die Angestellten anspornen, untereinander und mit ihren eigenen Bestleistungen zu konkurrieren.
Kontroversen um Belästigung. Das Unternehmen behauptet, dass sich in einem Test, der in acht Filialen durchgeführt wurde, die Einstellung der Angestellten innerhalb von drei Monaten um das bis zu 1,6-fache verbessert hat. Ziel sei es, “das Lächeln der Angestellten zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren”. Dies ist besonders brisant in einem Land, in dem bereits Interventionen bei der Behandlung von Angestellten durch einige Kunden nötig waren. In einer Umfrage unter 30.000 Beschäftigten, die einer der größten Gewerkschaften Japans angehören, gaben fast die Hälfte an, im Laufe des Jahres von Kunden belästigt worden zu sein.
Kritiker des Lächelnsystems argumentieren, dass “das erzwungene Lächeln von Dienstleistungsmitarbeitern nach einem Standard eine weitere Form der Belästigung darstellt”. Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass “ein Lächeln etwas Schönes und Ehrliches sein sollte und nicht wie ein Produkt behandelt werden darf”. In diesem Kontext merkt ein Befragter an, dass “der Einsatz einer Maschine zur Standardisierung menschlicher Verhaltensweisen kalt und lächerlich erscheint”.
Das Auge des Baristas – und nein, Mr Smile ist kein neues Werkzeug. Im Mai 2023 stellte NeuroSpot das Überwachungssystem “BaristaEye” vor, das sowohl für das Personal als auch für die Kunden eines Cafés konzipiert ist. Dieses System nutzt künstliche Intelligenz, um alles zu überwachen, was in einer Cafeteria vor sich geht. Die Produktbeschreibung verspricht, dass man mit ihm die Handlungen des Personals in Echtzeit überwachen kann, um die Einhaltung der vorgeschriebenen Abläufe zu gewährleisten und potenziellen Betrug zu verhindern.
Es analysiert auch das Kundenverhalten, einschließlich Verweildauer, Zufriedenheit und die beliebtesten Besuchszeiten. Zudem gibt es sofortige Warnungen bei “Kundenunzufriedenheit”, damit das Managementteam schnell reagieren und ein positives Kundenerlebnis gewährleisten kann.
Lächeln für 0 Yen. Diese Initiative ist in Japan nicht neu. Seit Jahrzehnten können Kunden bei McDonald’s ein kostenloses Lächeln bestellen. Die Fast-Food-Kette betreibt landesweit 3.000 Filialen mit schätzungsweise 100 Millionen Kunden. Als Teil des Angebots können Verbraucher ein Lächeln anfordern, das kostenlos ist, obwohl die Mitarbeiter dazu angehalten sind. Über die Jahre hinweg haben einige Kunden diesen Service ausgenutzt, was zu einer zusätzlichen Belastung für die Mitarbeiter führte. Manche forderten das Lächeln auf unangenehme Weise oder verlangten es wiederholt von den Angestellten.
Die Situation wurde so bekannt, dass die Marke eine Werbekampagne unter dem Titel “Kein Lächeln” startete, um dieses Verhalten anzuprangern. Sie schufen sogar einen Song, der die Gefühle der Mitarbeiter ausdrückt und lediglich Teil dieser Marketingkampagne war, um… Mitarbeiter zu gewinnen. Der Grund? Weil 60 % der Belegschaft zur Generation Z gehören und nicht in einem Unternehmen arbeiten möchten, in dem Kunden Missbrauch mit etwas so Einfachem wie einem Lächeln treiben können. Die Kampagne war erfolgreich: Der Song wurde zum viralen Hit und die Bewerbungen stiegen um 115 %.
Zuhause. Man kann dieses Lächeln sogar nach Hause bestellen. SoraNews-Medien machten den Test. Sie bestellten zwei Portionen Hamburger und stellten fest: Ob man nun um ein Lächeln bat oder nicht, die Lieferantin lächelte beim Überreichen des Pakets. Der Unterschied lag darin, dass sie im Falle der angeforderten Bestellung ein längeres Lächeln zeigte.
Photo 2718271 © Deus0416 | Dreamstime.com
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